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    奔驰半年报发布 张焱详解豪华主义的“新与心”

    2021-07-12 17:27:00

    “桐花万里丹山路,雏凤清于老凤声”,新与旧,雏与老,看上去是线性的更迭,实则是螺旋式的吐故纳新,历经百年依旧焕发活力,一定是自我革新的弄潮儿。

    是的,你是否想过,梅赛德斯-奔驰是新势力还是传统势力?作为汽车的发明者,“135年前,梅赛德斯-奔驰也是生而为了颠覆。我们相信,梅赛德斯-奔驰一直在传承和转型中寻求平衡,所以才有了今天的发展;对产品的求新求变、对客户服务的精益求精,奔驰从来没有停下脚步。”张焱说。

    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

    高级执行副总裁张焱

    在汽车“新四化”历史变革的大潮中,在更多的“新面孔”加入造车行列时,传统与创新加速交融,理念与聒噪似乎愈发激荡,我们的价值初心又是什么?“对于品牌价值的理解,其实核心在于真正理解客户,为客户提供专业化的服务。”张焱说,“(聚焦在)‘新豪华主义’的产品和‘心豪华主义’的服务这两点上。”

    守正出新 满足用户多元需求

    根据中汽协发布的产销数据,今年上半年,乘用车共销售1000.7万辆,同比保持两位数增长,6月销量增速有所回落,产销155.5万辆和156.9万辆,环比下降3.8%和4.7%,同比下降13.7%和11.1%。整体来看,上半年乘用车虽然面对芯片短缺、原材料价格上涨等不利因素,但销量依然超过1000万辆。

    奔驰在上半年的表现颇为亮眼,共向中国客户交付441579辆新车,同比增长27.6%,位居豪华阵营主力军的地位。其中1月正式上市的S级轿车、即将完成现款产品周期的C级车均实现双位数增长。“这是我们与经销商合作伙伴共同努力的结果,也反映出整个市场的充沛活力。我们不会片面地追求数字的增长,更重要的是与我们的伙伴一起为我们的客户建立可持续的关系。”张焱介绍说。

    最能体现奔驰“新豪华主义”的丰富产品线,是满足消费者日益多元化需求的关键保障。企业和整个经销商体系正在不断理解豪华,提升向客户传递豪华体验的理念和服务能力的建设。“大家在上海车展上看到的新车,包括设计语言、智能化、数字化及互联都有所创新,彰显着梅赛德斯-奔驰作为豪华品牌推动豪华发展的初衷。已经提出的‘子品牌’战略,是为了让客户更好地体验我们个性化的豪华。”张焱说。

    具体体现在:上半年,全新S级轿车正式登陆中国市场,诠释“新豪华主义2.0”的造车美学及智能驾驭;全新迈巴赫S级轿车正式上市,将“至臻豪华”的格调再次提升到全新的维度;全新AMG GT Black Series等限量上市,强化“性能豪华”魅力;G 500炽炎特别版上市,续写“拓界豪华”的传奇故事。“梅赛德斯-EQ之年”于上海车展开启,讲述“先锋豪华”的全新故事,加速奔驰。

    下半年,全新长轴距C级车将正式上市,以更为动感的时尚设计、数字豪华的智能创新以及后排尊享“C位”登场。作为子品牌中的“新势力”,梅赛德斯-EQ将推出继EQC纯电SUV后的3款全新纯电产品,加速打造电动豪华出行的产品布局,包括:奔驰新生代纯电车型全新EQA纯电SUV,新生代豪华7座纯电车型全新EQB纯电SUV,以及CLTC续航达800公里的全新EQS纯电轿车。

    根据中汽协发布的数据,6月,新能源汽车产销分别完成24.8万辆和25.6万辆,同比分别增长1.3倍和1.4倍;1-6月,新能源汽车产销分别完成121.5万辆和120.6万辆,同比均增长2倍,目前新能源汽车累计销量已与2019年全年水平持平。拥抱电动时代,奔驰为了更好地适应和满足中国消费者对新能源汽车的需求,接下来将“一口气”推出三款全新电动车,恰恰证明了其以客户为中心的价值理念。

    “我们与经销商合作伙伴一直在洞察并了解新的趋势、新的需求、新的模式。其核心是高效、优质地为客户提供服务,满足客户在新的市场环境中的用车服务需求。”张焱说,“目前,我们有超过700家的经销商,到今年年底有近600家将具备提供EQ的销售和客户服务能力,为更好服务客户共同努力。”

    至臻用心 让行动说明一切

    随着创行业之先的“客户权益官”专职岗位于2019年正式落实,以及保障透明运营的《服务公约》、明确豪华零售细节的《星享指南》以及树立行为态度的《待客之道》陆续发布,梅赛德斯-奔驰的“心豪华主义”已成为其深耕在华客户服务的价值共识,一系列提升客户服务的举措也得到了客户的积极反馈。

    张焱表示:无论是经销商店面升级、经销商团队能力、内部流程优化,还是数字化建设,重点在于让每一位员工既能实现专业能力的提升,又愿意从心出发理解并满足客户的需求,践行“有温度的服务”理念。

    具体表现为:在零售端,经过“2020网络升级计划”升级的经销商可在充分利用大数据等技术的基础上,开展智慧投屏、透明车间、车流量监控等提升客户体验的项目。至2021年底,梅赛德斯-奔驰授权经销商将完成流程和人员等软件层面的全网升级;用户端,梅赛德斯-奔驰已为中国客户打造官网、微信、手机应用、车机互联四位一体的数字化平台,带来线上产品浏览、服务预约等便捷体验;目前,与三叉星徽云端互联的中国客户已达400万人。

    “目前,梅赛德斯-奔驰在中国市场有超过450万客户,在运营社区、共创社群、服务理念上英雄所见略同,体现在对‘心所向,驰以恒’的坚持上。”张焱说,“我们运营着个性化的用户社群,比如Mercedes me车主俱乐部已有超过100万用户、She’s Mercedes已吸引超过37万女性用户、去年推出的‘头号领地’近期在北京三里屯地区也有为新生代用户打造的快闪派对等。”

    正所谓“积沙成塔,集腋成裘”:单个的用户连接着家庭,上百个家庭可以构成社群,而汇集起来的社群就是社会大家庭,奔驰在履行企业社会责任上的努力和贡献,更是有目共睹。据张焱介绍,早在2019年,戴姆勒就提出了“2039愿景”的可持续发展目标,最晚于2039年实现“碳中和”。

    “在国内,我们在生产、能源、物流和管理方面朝着‘碳中和’的方向努力。以顺义工厂的光伏系统为例,每年可减少二氧化碳排放21000吨。”张焱说,“比如经过‘2020网络升级’的经销商,也在采用LED灯、空气源热泵、屋面绿化、水循环使用等措施,提升店面节能减排,逐步打造绿色零售空间。”

    此外,梅赛德斯-奔驰还继续积极响应我国社会议题,以“自然之道”、“人文之道”、“责任之道”开展公益实践。

    来源:中国经济网  

    

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